Reageren op negatieve reviews: 5 tips

omgaan met negatieve reviews

In iemands gezicht is het moeilijk om te zeggen dat het eten niet smaakt of de badkamer stinkt. Daarom doen we het graag op het Internet. Het Internet maakt het makkelijker dan ooit om een negatieve review achter te laten. De gasten van jouw hotel hebben zelfs een variëteit aan plaatsen waar ze dat kunnen doen. 90% van de reizigers gaat op zoek naar reviews voordat ze een reservering plaatsen. Dus, hoe houd je de reviews op je boekingskanalen (Booking.com), je website, je social media en in Google in de hand?

Voorkomen is beter dan genezen.

Je kunt de negatieve ervaring niet ongedaan maken, maar misschien kun je wel voorkomen dat ze een review achterlaten. Hoe doe je dit? Kom waar wat je beloofd hebt in de omschrijving op Booking.com of achter de receptiebalie. Gasten krijgen een verwachting en ze willen dat die waargemaakt wordt.

Vraag bij vertrek naar hun ervaring en wanneer ze hier klagen over het gemis van een extra handdoek of de koffie die te koud was, kan je deze ervaring nog omdraaien naar iets positiefs.

Van negatief naar positief. Dat is je doel.

Kijk wat je kunt doen om die negatieve ervaring tot iets positiefs te maken voor jou én voor je gasten. Eigenlijk is een negatieve review gewoon feedback. Zo voelt het niet altijd, maar ga er op die manier mee om. Iemand heeft de moeite genomen om een bericht achter te laten zodat jij verder kan groeien. De volgende keer liggen er twee extra handdoeken klaar en is de koffie heerlijk heet.

Dit geldt ook voor je gasten: waar waren ze ontevreden over? Kan je de situatie omdraaien naar iets positiefs? Kan je ze verassen? Kan je de teleurstelling ombuigen naar iets positiefs?

Reageer snel maar niet té snel.

Met een ruime keuze aan plaatsen waar ze review kunnen achter te laten, is het van belang dat je beleefd reageert. Moeizame mensen zullen niet bang zijn om een review achter te laten op Google én Facebook. Dus, wacht even met reageren. Tel tot tien. Verplaats je in de persoon die de review heeft achtergelaten: deze persoon heeft een negatieve ervaring gehad in jouw hotel – of jij daar nou wel of niet iets aan kon doen – dat zal vast ook niet leuk geweest zijn voor hem. Toon dus begrip.

Streef ernaar om binnen 24 uur te reageren met een persoonlijk antwoord. Semi-geautomatiseerde antwoorden zijn funest. Ook sarcasme en vingerwijzen kun je beter vermijden.

Omgaan met negatieve reviews

De inhoud van jouw reactie

Bied vaker je excuses aan dan je zou willen, maar overdrijf niet. Je gasten hebben niet altijd gelijk. En met iedere keer sorry zeggen verlies je je geloofwaardigheid.

Herhaal de essentie van de klacht niet in je reactie. Haal de focus ervan af. Dit is belangrijk voor degene die de negatieve review heeft geschreven en degene die hem gaan lezen, maar ook voor Google. Google koppelt keywords aan jouw website. Dit betekent dat wanneer je vaak schrijft over een betaalbare overnachting, dan zou je daarop gevonden kunnen worden. Dit principe gaat ook de andere kant op.

Houd het kort. Denk in oplossingen en geef aan dat je die samen wilt zoeken. Geef je eigen contactgegevens en vraag hem contact op te nemen zodat je een oplossing kunt bespreken.

Je hebt negatieve reviews enigszins zelf in de hand.

Heeft de reviewer gelijk? Stinkt je badkamer of is de koffie wel eens lauw? Dit is feedback waar je iets mee kan. Serveer de koffie warm en een grove schoonmaak in de badkamer zal wonderen doen (net zoals een luchtverfrisser!)

Tot slot: sommige reviews heb je echt zelf in de hand. Wanneer je weet dat iemand niet tevreden was met zijn verblijf, kan je ervoor kiezen diegene niet te benaderen voor een review. Stuur hem geen mail na afloop met de vraag een review achter te laten. Stuur wel een mail naar al je andere gasten, die hebben genoten van een verblijf in jouw hotel!

Ben jij wel eens geschrokken van een negatieve review? Hoe ging jij daarmee om? Laat het weten al reactie op dit artikel!

Content strategie: zodat losse flodders plaatsmaken voor voltreffers

content strategie

Dus content marketing is vandaag de dag de gouden tip voor meer online succes. Als we al het optimisme over content marketing mogen geloven, blijft de vraag naar content voorlopig nog wel even toenemen. Tegelijkertijd wordt er online ook steeds meer gezocht naar de definitie van content strategie. Want net als met de meeste plannen haal je pas rendement uit je content marketing als hier een strategie achter zit. Logisch zou je denken, maar toch zetten veel ondernemingen content lukraak in. Zonde, want content creëren is tijdsintensief en kost geld. Daarom gaan we het hebben over content strategie. Zodat de losse flodders plaatsmaken voor voltreffers.

Het verschil tussen content marketing en content strategie

Elk zichzelf respecterende bedrijf heeft er één: een contentstrategie. Maar wat is eigenlijk het verschil met content marketing? In het kort komt het erop neer dat content marketing een paraplubegrip is voor verschillende disciplines: communicatie, SEO en social media. Content marketing is de verbindende factor en een gedegen content strategie helpt om deze met elkaar te laten samenwerken. Met content marketing streef je ernaar om gezien te worden als een autoriteit. Dat doe je door gericht te werk te gaan, volgens een strategie. Door onder meer de juiste mensen op de juiste plek neer te zetten en door een strijdplan te hebben. Als content marketing het wat is, dan is contentstrategie het hoe. Voor iedereen die hier meer uitleg over wenst, hebben we 6 stappen voor een gedegen content strategie.

Stap 1: Topicselectie

Ga na op welke manier jouw organisatie voor interessante content kan zorgen. Hierbij is het verstandig om zowel naar de eigen expertise te kijken als de behoeften uit de markt. Zoek uit naar welke topics wordt gezocht. Het uitgangspunt is om een topic te vinden waarin een informatietekort bestaat en waar veel mensen naar zoeken. Op deze manier spreek je een geïnteresseerd publiek aan dat bereikt wil worden. Dat betekent tegelijkertijd om geen moeite te verspillen aan topics waar weinig vraag naar is en waarin je niet uniek bent. Hulp nodig bij het uitzoeken van je onderwerp? Bekijk AnswerThePublic.com om inzicht te krijgen in waar je doelgroep naar zoekt.

Stap 2: Conversiedoelen

Een van de doelstellingen van content marketing is het genereren van meer conversie. Het is dan ook belangrijk om vooraf een plan te hebben van hoe deze content voor conversies moet zorgen. De kernvraag is om te beslissen op welk moment de conversie zal moeten plaatsvinden. Daarna is het de kunst om via de verschillende ‘touchpoints’ de juiste content aan te bieden om de bezoeker over te laten gaan naar een conversie.

Stap 3: Contentplanning

content strategieNa het vaststellen van de topics is de volgende stap het plannen van de content. Daarbij kun je aan drie content levels denken: updates, projecten en campagnes.

  • Updates: dit zijn berichten die met een bepaalde regelmaat verstuurd worden. Je kunt deze berichten zien als content speldenprikken, waarin de doelgroep op de hoogte wordt gehouden over allerlei zaken die ook veelal worden gedeeld via sociale media. Updates zorgen ervoor dat je organisatie levendig en top-of-mind
  • Projecten: lopen door over een langere periode en staan in het teken van een bepaald onderwerp. Tijdens projecten zorg je op regelmatige basis voor content gedurende een periode variërend tussen één week en drie maanden. Projecten werken naar een duidelijk doel en de content verspreiding is uitvoerig gepland.
  • Campagnes: campagnes zijn van kortere duur, maar een stuk intensiever dan projecten en krijgen vaak bijval van offline media. Met deze content wordt vaak gewerkt aan het bewustzijn. De verschillende media worden ingezet om op korte termijn zichtbare resultaten te forceren, zoals naamsbekendheid en meer verkopen.

Stap 4: Content die het delen waard is

Je bent niet de enige die het internet overspoelt met informatie, dus het is niet eenvoudig om op te vallen in de wirwar van online content. Maar welke content is anno 2017 nog steeds conversatiewaardig? De klassiekers werken nog steeds: wedstrijden en spellen. Content met een spelelement brengen nog altijd conversaties op gang. Samen met de nodige grafische ondersteuning worden nog altijd likes, retweets en shares binnengehaald. Ook gratis doet het goed. Als mensen iets gratis kunnen krijgen, dan zorgt dat doorgaans voor interactie. Daarnaast dien je met jouw content in te spelen op:

  • Interactie: als je online gebruikers actief betrekt bij jouw organisatie dan stijgt het aantal conversaties. Dat hoeft niet eens zo heel moeilijk te zijn. Een simpele vraag aan jouw volgers op Facebook of Twitter kan al flink wat interactie teweeg brengen.
  • Actualiteit: mensen blijven graag op de hoogte van alle nieuwtjes. Zorg er dus voor dat je met jouw content meepraat over de actualiteit. Want de kunst is om te boeien en te blijven boeien.
  • Positiviteit: mensen delen veel liever iets positiefs dan een negatief bericht. Consumenten houden nou eenmaal van positieve verhalen en ook als bedrijf zijnde wil je alles behalve een negatief gevoel oproepen.

Stap 5: Vervolgacties

Op het moment dat de content eenmaal gedeeld is door de doelgroep betekent het niet dat jouw taak erop zit. Als je jezelf als autoriteit opstelt, dan wordt er van je verwacht dat je actief deelneemt aan de interactie. Dit doe je door te observeren, participeren en faciliteren.

  • Observeren: luister naar de reacties op de verspreide content. Meet hoeveel interactie er is ontstaan en of de content voor impact heeft gezorgd.
  • Faciliteer: maak het jouw volgers zo eenvoudig mogelijk om de content te delen. Plaats share buttons op jouw website en zorg voor zoveel mogelijk digitale content.
  • Participeer: neem actief deel aan de ontstane discussie. Zijn er vragen? Probeer die dan zoveel mogelijk te beantwoorden en het zo persoonlijk mogelijk te houden.

Stap 6: Het meten van de resultaten

Nadat je eenmaal de content het net hebt opgestuurd is het cruciaal om hier regelmaat in te houden. Het is dan ook belangrijk om de inspanningen actief op te volgen. Het meten van de resultaten hangt af van de doelen die je zelf hebt vastgesteld. Deze zullen in de meeste gevallen gerelateerd moeten zijn aan conversie. Voor veel organisaties is een x-aantal likes of kliks vaak al voldoende, maar probeer vooral verder te denken dan dat. Want uiteindelijk is het doel van de contentstrategie dat losse flodders plaatsmaken voor voltreffers.

 

Begin vandaag zelf nog met een contentstrategie. Bedenk goed wie je aan wil spreken en ga op onderzoek uit waar onbeantwoorde vragen liggen.

Videomarketing: Youtube, Vimeo of Facebook

videomarketing

Videomarketing is booming. Niet alleen zorgt het voor meer engagement bij je bezoekers, ook helpt het je bij zoekmachineoptimalisatie. Maar welk platform kies je nu om jouw video’s neer te zetten? Of kies je er meerdere? In dit artikel geef ik je een overzicht van de kenmerken van een aantal van de grootste videoplatformen die er op dit moment zijn: Youtube, Vimeo en Facebook.

Youtube is vaak, maar niet altijd het beste platform

Youtube is bij uitstek het grootste videoplatform. Dagelijks worden vele uren video geupload en ook het aantal kijkers is hoog. Tel daarbij de superioriteit van de zoekfunctie op en het is duidelijk dat Youtube een erg goed platform is voor jouw video’s. Dat betekent echter niet dat Youtube altijd het platform is dat het beste bij jou past. Vimeo heeft bijvoorbeeld veelal dezelfde features dan Youtube en heeft zelfs meer mogelijkheden met het presenteren van jouw video’s. Nadeel is wel dat de meeste van deze features beschikbaar zijn in de betaalde versie. Een derde serieus te overwegen videoplatform is Facebook. Al enige tijd valt op dat posts waarin video’s opgenomen zijn vaker getoond worden in de tijdlijn van je fans en vrienden. Het gaat dan wel om video’s die geupload zijn in het eigen videoplatform van Facebook. Dit maakt het lastiger om deze ook op andere plaatsen te tonen. Facebook video is dus vooral interessant als een groot deel van jouw doelgroep op Facebook zit.

Check de video hieronder even voor de trends in videomarketing!

Voordelen en nadelen van Youtube

youtubeDoordat Youtube veruit het grootste videoplatform op dit moment is kun je dit platform bij uitstek gebruiken om je publiek uit te breiden. De zoekmachine is erg goed en ook komen resultaten van Youtube vaak voor in de eerste paar resultaten van de zoekmachine van Google. Doordat Youtube zo groot is zit daar ook meteen het grote nadeel. Met de vele uren video die per seconde worden toegevoegd is het lastig om uniek te zijn en gevonden te worden. Optimalisatie van je video is dus essentieel en richt je vooral op niches in plaats van zoekwoorden met veel volume.

Voordelen en nadelen van Vimeo

vimeo videomarketingVimeo profileert zich als het platform voor kwaliteit. Je bent hier dan ook op je plek als je wilt laten zien hoe mooi je video’s zijn of als je nieuwe klanten wilt aantrekken. De bezoekersaantallen liggen op deze website veel lager, dus verwacht geen mega aantal kijkers. Wel fijn is het dat bezoekers over het algemeen meer positieve feedback geven dan bij Youtube. En dat is natuurlijk ook wat waard.

Voordelen en nadelen van Facebook voor video’s

facebook videomarketingInmiddels is Facebook als videoplatform niet meer weg te denken. Vooral als jouw doelgroep zich op Facebook bevindt dat gebruik je dit platform. Video’s zijn makkelijk toe te voegen en je hebt meer mogelijkheden om video’s direct te laten starten als ze voorbij komen op de tijdlijn van je volgers. Uit onderzoek van Search Engine Journal krijgen video’s die via Facebook zelf zijn geupload meer views, likes en shares dan als je deze via Youtube toevoegt. Natuurlijk zijn er ook nadelen aan het gebruik van Facebook voor video’s. Uit onderzoek blijkt dat 50% van de videoviews komen van de dag van posting. Dit is op een platform als Youtube slechts 20%. Hiermee blijkt dat de waarde van een video die je op Facebook plaatst heel snel daalt.

Video’s uploaden naar verschillende platformen

Moet je dan exclusief kiezen voor een platform of kun je ook je video uploaden naar verschillende platforms? Ja natuurlijk kan dat. Persoonlijk zou ik Vimeo niet zo snel combineren met het plaatsen op Youtube, maar het kan wel heel goed werken om een video die je hebt geplaatst op Vimeo of Youtube ook op Facebook te uploaden. Ondanks dat je dan de views spreidt over de verschillende netwerken kun je wel profiteren van de voordelen van beide netwerken.

Wat zijn jouw ervaringen met videomarketing?

Maak jij veel gebruik van videomarketing in jouw bedrijf? Welk platform of welke platformen gebruik jij? Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen. Deel ze graat als reactie op dit artikel.

 

 

5 bronnen voor content curatie die voor het oprapen liggen

content curatie

Social media wordt steeds vaker ingezet om kennis en informatie te delen. Het is daarbij allang niet meer zo dat je er daarmee wegkomt om alleen jouw eigen content te delen. Je krijgt pas echte engaged volgers als jij elke keer weer weet te verbazen met relevante content van jezelf, maar vooral ook wat anderen gezegd hebben. Vergeet daar echter niet iets van jezelf aan toe te voegen, want pas dan creëer je toegevoegde waarde. We hebben het dan over content curatie. In dit artikel 5 bronnen voor content curatie die zomaar voor het oprapen liggen.

Hoe werkt content curatie?

content curatieHet principe van content curatie werkt als volgt. Je zoekt informatie over een onderwerp waar jij in geïnteresseerd bent. Het liefst kijk je daarbij naar meerdere bronnen. Je voegt die samen en vult dit aan met jouw eigen kennis en interpretatie. Daar maak je een nieuw geheel van en dat deel je met jouw publiek. Simpel en doeltreffend, maar alleen als je het goed doet natuurlijk.

Bij content curatie is het belangrijk te weten wat de interesses zijn van jouw publiek. Als je daarop weet aan te sluiten is de kans groot dat ze jouw artikel lezen en gaan delen met hun eigen publiek. Hoe vaker en beter je aansluit, hoe sneller jouw netwerk van geïnteresseerde volgers zal groeien.

5 bronnen voor content curatie

Om te weten wat er speelt binnen jouw interessegebied is het belangrijk de laatste trends en inzichten op de voet te volgen. Ken je die, dan weet je ook waar je jouw informatie voor content curatie vandaan moet halen. Hieronder 5 bronnen voor content curatie die jij moet raadplegen om het optimale uit content curatie te halen.

Google Alerts

Ik schreef al eerder over Google Alerts en blijf erbij dat dit een van de simpelste, maar vooral ook doeltreffendste manieren is om op de hoogte te blijven van wat er speelt in jouw vakgebied. Je stelt verschillende alerts in en de nieuwe frisse content komt automatisch jouw kant op. Weten hoe je Google Alerts het beste instelt, lees dat dan even hier.

Social media

Social media is niet alleen handig om jouw kennis te delen, maar ook voor content curatie is social media heel handig. Op platforms zoals Twitter, Facebook, Google+ of LinkedIn lees je heel snel waar men mee bezig is en je haalt er ook hele goede content vandaan om te cureren en te delen. Let er wel op dat je bij het doorsturen van informatie van anderen er wel jouw sausje overheen gooit, anders zal het je nooit lukken om jezelf te onderscheiden.

Content curatie engines

Wil je zelf minder tijd kwijt zijn aan het zoeken van de juiste content en monitoren wat werkt dan kun je gebruik maken van curation engines. Dit zijn websites die nieuws uit jouw interessegebied verzamelen, ordenen en zelfs voor je kunnen delen. Daarbij houden ze bij welke content het meeste aanspreekt bij de ontvangers. Bijvoorbeeld aan de hand van het aantal keer dat op een bericht wordt geklikt of dit verder wordt gedeeld. Een mooi voorbeeld van een dergelijke curation engine is Oktopost.com.

RSS readers

Ben je gerichter op zoek naar informatie dan kun je gebruik maken van RSS readers. Maak een overzichtje van jouw favoriete websites over jouw interessegebied. Zoek daar de RSS feed van op. Laat deze inlezen in een RSS reader en de interessante content komt automatisch bij je binnen. Voordeel van deze techniek is dat sites met lage kwaliteit uit de resultaten worden gefilterd. Nadeel is dat je wellicht interessante content mist doordat je je blikveld vernauwt. Voorbeelden zijn DIGG reader en The Old reader. Beiden zijn voortgekomen uit Google Reader, die enige tijd geleden is gestopt.

Nieuwsverzamelaars

Nieuwsverzamelaars zijn een hele mooie vernieuwing op de traditionele RSS reader. Je leest nog steeds vaak een RSS feed in (of meerdere natuurlijk) en de nieuwsverzamelaar laat dit op een grafisch aantrekkelijke manier zien. Zo ga je makkelijk door de aangeboden content heen en kun je makkelijk kiezen wat populair voor je is. Voorbeelden van dit soort websites en apps zijn Flipboard en Pulse.

Doe jij al aan content curatie?

Ik ben benieuwd of jij al aan content curatie doet en welke methodes jij daarbij gebruikt? Merk jij dat mensen de dialoog met je aangaan als jij jouw mening en ideeën aan de content toevoegt? Ik zou het leuk vinden als je voorbeelden zou willen geven in de reacties.

Ow ja, ik zou het bijna vergeten. Dit artikel is ontleend aan dit artikel van Mark Lerner.

Google Alerts voor inspiratie in je mailbox

Google Alerts

Relevantie is het magische woord voor succes met je website. Maar hoe zorg je ervoor dat jij altijd snel kunt inspelen op de interesses van jouw doelgroep. Daarvoor moet je weten waar ze naar zoeken, waar ze naar kijken en wat ze delen. Welke partij heeft daar beter inzicht in dan Google. Google snapt dit en heeft daarvoor Google Alerts bedacht. Met deze service kun jij alerts instellen op nieuws en artikelen die gaan over thema’s die jou en je doelgroep interesseren. En deze informatie gebruik jij natuurlijk om jouw website te optimaliseren. Hoe? Dat vertel ik je in dit artikel. “Google Alerts voor inspiratie in je mailbox” verder lezen

Google Trends geeft een blik in de toekomst

Google Trends

Resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst. Deze slogan kent iedereen van de reclames waarin financiële producten met een zeker risico werden aangeboden. Toch is het verleden de beste graadmeter voor wat er op korte termijn te gebeuren staat. Dit geldt zeker voor de trend in zoekopdrachten in de zoekmachine van Google. Google Trends helpt je met jouw zoekwoordonderzoek en laat zien hoe populair zoekwoorden in het verleden waren EN hoe vaak Google verwacht dat deze het komend jaar gezocht zullen worden. Dat wil jij toch ook? “Google Trends geeft een blik in de toekomst” verder lezen

Infographic maken is hot (en het werkt!)

Infographics maken werkt

Infographic maken werktInfographics zijn de trend van dit moment. Wil je als schrijver iets duidelijk maken bij jouw publiek dan kun je dat het beste grafisch doen. En daarbij is het natuurlijk de sport om het zo mooi en uniek mogelijk te doen. Een infographic maken kun je op verschillende manieren doen. In dit artikel leg ik je eerst uit waarom visuele weergaven van data zo goed werken en laat ik je ook zien met welke tools je de mooiste infographics maakt. “Infographic maken is hot (en het werkt!)” verder lezen

Content marketing geen hype maar noodzaak!

content marketing boeien en binden —Personeelsnet (Flickr.com)Content marketing is inmiddels geen hype meer, maar pure noodzaak om jouw lezer te blijven boeien. Nauw samenhangend met deze marketingvorm is content curatie. De kern van content curatie is dat je nieuwe content genereert op basis van wat anderen al gepubliceerd hebben en daar jouw eigen toevoeging aan doet. Op deze manier maak je unieke content en door jouw persoonlijke toevoeging maak je het ook nog eens ontzettend relevant. In dit artikel tips voor content marketing en content curatie. “Content marketing geen hype maar noodzaak!” verder lezen