Reageren op negatieve reviews: 5 tips

Reageren op negatieve reviews: 5 tips

In iemands gezicht is het moeilijk om te zeggen dat het eten niet smaakt of de badkamer stinkt. Daarom doen we het graag op het Internet. Het Internet maakt het makkelijker dan ooit om een negatieve review achter te laten. De gasten van jouw hotel hebben zelfs een variëteit aan plaatsen waar ze dat kunnen doen. 90% van de reizigers gaat op zoek naar reviews voordat ze een reservering plaatsen. Dus, hoe houd je de reviews op je boekingskanalen (Booking.com), je website, je social media en in Google in de hand?

Voorkomen is beter dan genezen.

Je kunt de negatieve ervaring niet ongedaan maken, maar misschien kun je wel voorkomen dat ze een review achterlaten. Hoe doe je dit? Kom waar wat je beloofd hebt in de omschrijving op Booking.com of achter de receptiebalie. Gasten krijgen een verwachting en ze willen dat die waargemaakt wordt.

Vraag bij vertrek naar hun ervaring en wanneer ze hier klagen over het gemis van een extra handdoek of de koffie die te koud was, kan je deze ervaring nog omdraaien naar iets positiefs.

Van negatief naar positief. Dat is je doel.

Kijk wat je kunt doen om die negatieve ervaring tot iets positiefs te maken voor jou én voor je gasten. Eigenlijk is een negatieve review gewoon feedback. Zo voelt het niet altijd, maar ga er op die manier mee om. Iemand heeft de moeite genomen om een bericht achter te laten zodat jij verder kan groeien. De volgende keer liggen er twee extra handdoeken klaar en is de koffie heerlijk heet.

Dit geldt ook voor je gasten: waar waren ze ontevreden over? Kan je de situatie omdraaien naar iets positiefs? Kan je ze verassen? Kan je de teleurstelling ombuigen naar iets positiefs?

Reageer snel maar niet té snel.

Met een ruime keuze aan plaatsen waar ze review kunnen achter te laten, is het van belang dat je beleefd reageert. Moeizame mensen zullen niet bang zijn om een review achter te laten op Google én Facebook. Dus, wacht even met reageren. Tel tot tien. Verplaats je in de persoon die de review heeft achtergelaten: deze persoon heeft een negatieve ervaring gehad in jouw hotel – of jij daar nou wel of niet iets aan kon doen – dat zal vast ook niet leuk geweest zijn voor hem. Toon dus begrip.

Streef ernaar om binnen 24 uur te reageren met een persoonlijk antwoord. Semi-geautomatiseerde antwoorden zijn funest. Ook sarcasme en vingerwijzen kun je beter vermijden.

Omgaan met negatieve reviews

De inhoud van jouw reactie

Bied vaker je excuses aan dan je zou willen, maar overdrijf niet. Je gasten hebben niet altijd gelijk. En met iedere keer sorry zeggen verlies je je geloofwaardigheid.

Herhaal de essentie van de klacht niet in je reactie. Haal de focus ervan af. Dit is belangrijk voor degene die de negatieve review heeft geschreven en degene die hem gaan lezen, maar ook voor Google. Google koppelt keywords aan jouw website. Dit betekent dat wanneer je vaak schrijft over een betaalbare overnachting, dan zou je daarop gevonden kunnen worden. Dit principe gaat ook de andere kant op.

Houd het kort. Denk in oplossingen en geef aan dat je die samen wilt zoeken. Geef je eigen contactgegevens en vraag hem contact op te nemen zodat je een oplossing kunt bespreken.

Je hebt negatieve reviews enigszins zelf in de hand.

Heeft de reviewer gelijk? Stinkt je badkamer of is de koffie wel eens lauw? Dit is feedback waar je iets mee kan. Serveer de koffie warm en een grove schoonmaak in de badkamer zal wonderen doen (net zoals een luchtverfrisser!)

Tot slot: sommige reviews heb je echt zelf in de hand. Wanneer je weet dat iemand niet tevreden was met zijn verblijf, kan je ervoor kiezen diegene niet te benaderen voor een review. Stuur hem geen mail na afloop met de vraag een review achter te laten. Stuur wel een mail naar al je andere gasten, die hebben genoten van een verblijf in jouw hotel!

Ben jij wel eens geschrokken van een negatieve review? Hoe ging jij daarmee om? Laat het weten al reactie op dit artikel!

Over de auteur

Genya Van Belzen
Genya van Belzen is content marketeer bij RoomRaccoon. Haar schrijfstijl is aanstekelijk en daarmee weet ze mooie verhalen om te zetten in aantrekkelijke content.
Meest recente berichten

Related Posts

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt cookies. Door OK te kiezen of gebruik te maken van deze website geef je hiervoor toestemming. Kies 'Instellingen wijzigen' voor meer informatie.
Annuleren